Tras las últimas noticias, aparecidas en el mes de septiembre, sobre la modificación de la ley que el Ministerio de Consumo está preparando para prohibir que los servicios de atención al cliente se ofrezcan a través de números de tarificación adicional y acabar con el elevado coste que tiene este derecho de los consumidores a informarse, consultar o reclamar, desde la Asociación Española de Empresas de Seguridad (AES) nos gustaría exponer la peculiaridad del uso de las líneas 902 que desde las Centrales Receptoras de Alarmas (CRA) nuestras empresas realizan frente a la general interpretación del uso y tarificación en los servicios de atención al cliente.

Para ello es importante poner de relieve la evolución histórica que han sufrido los servicios de seguridad privada como consecuencia de las modificaciones jurídicas producidas y el impacto que han tenido estas. La Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada, introduce el concepto de comunicaciones “eficientes” para optimizar la gestión de estas comunicaciones y dar seguridad a las mismas. En este sentido, las empresas de seguridad dieron un protagonismo en esta gestión a la red Inteligente y, más concretamente, a los números 902. Las ventajas eran más que evidentes, los números de red inteligente les permitían disponer de una capacidad de enrutamiento que les ayudaba a mantener el sistema de seguridad monitorizado y funcionando en caso de algún fallo en alguna de sus CRA. El artículo 42 del Real Decreto 195/2010, de 23 de febrero , señala que “en los supuestos de instalación de medidas de seguridad obligatorias en empresas o entidades privadas que carezcan de Departamento de Seguridad, o cuando tales empresas o entidades se vayan a conectar a centrales de alarmas, la instalación deberá ser precedida de la elaboración y entrega al usuario de un proyecto de instalación, con niveles de cobertura adecuados a las características arquitectónicas del recinto y del riesgo a cubrir, de acuerdo con los criterios técnicos de la propia empresa instaladora y, eventualmente, los de la dependencia policial competente, todo ello con objeto de alcanzar el máximo grado posible de eficacia del sistema, de fiabilidad en la verificación de las alarmas, de colaboración del usuario, y de evitación de falsas alarmas”. Posteriormente, la Orden INT/316/2011, de 1 de febrero, sobre el funcionamiento de los sistemas de alarmas en el ámbito de la seguridad privada, incorpora ciertas normas europeas que fijan los requisitos de los sistemas de alarmas, y los grados de seguridad, todo ello tendente a mejorar la calidad e integridad de los sistemas. Para ello, establece “una serie de niveles de riesgo que van asociados a la actividad a supervisar y proteger, lo que influye directamente en el diseño de los sistemas”.

La Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada, recoge expresamente en su exposición de motivos que “Otros dos factores determinantes de la necesidad de sustituir la vigente ley cabecera de este sector del ordenamiento jurídico son los importantísimos cambios tecnológicos, que condicionan la prestación de servicios de seguridad, y la tendencia a la integración de las distintas seguridades en un concepto de seguridad integral, cuestión a tener en cuenta tanto en el ámbito de las actividades como en el de las funciones y servicios que presta el personal de seguridad privada, aspectos éstos que la Ley 23/1992, de 30 de julio, no podía contemplar”. Por tanto, del marco normativo citado se desprende que la prestación de los servicios de seguridad privada debe adecuarse a los cambios tecnológicos existentes.

Este cambio de tecnología supone que las comunicaciones de datos, a fin de dar capacidad a los dispositivos para transmitir vídeos y fotos, deban realizarse a partir de este momento a través de protocolos TCP23/IP y no por mera transmisión de tonos DTMF24 (como se venía haciendo en muchos casos). En algunos supuestos, la red inteligente puede servir como backup de las comunicaciones, pero, en cualquier caso, las comunicaciones IP deben ser las prioritarias. Es decir, para alcanzar y dar cumplimiento al marco normativo citado, las empresas de seguridad se han visto abocadas a invertir en nuevos dispositivos (panel, detectores, cámaras…), en las instalaciones de los clientes, la desinstalación de los anteriores y la consiguiente instalación de estos nuevos dispositivos, la implementación de los cambios en el software y hardware de las CRA, la formación y metodologías para gestionar estos nuevos sistemas y la convivencia de sistemas.

Por los motivos indicados nuestras empresas de seguridad han apostado mayoritariamente en continuar utilizando los servicios de red inteligente, con estándares más elevados de seguridad, contando como elemento de apoyo con la remuneración diferida de los operadores sin que en ningún caso suponga un coste añadido ni desproporcionado para el usuario.

Adicionalmente es de reseñar el nuevo esfuerzo, económico y operativo, que las empresas de seguridad vienen prestando en la actualidad, en la migración de nuevos servicios prestados a través de numeración 902, a servicios M2M prestados a través de tarjetas SIM.

Esto, junto a la inviabilidad económica para proceder técnica y operativamente a la renumeración (de líneas 902 a geos, por ejemplo) de los dispositivos de seguridad existentes, ya que en la mayoría de los casos supondría desplazamientos a las instalaciones para ello, nos lleva a proponer un tratamiento diferencial adecuado para los servicios indicados.

Para ello queremos significar que en la operativa de las Centrales Receptoras de Alarmas, el flujo de llamadas entrantes supone un porcentaje mínimo sobre el total gestionado, puesto que el uso que se le da a este sistema de comunicación es el de verificación de alarmas, no el de Atención al Cliente nuestras empresas no reciben llamadas de Atención al Cliente y que, además, de que las llamadas entrantes se realizan desde telefonía fija, con un coste similar a una llamada provincial. Es decir, frente al uso habitual de estas líneas 902 y lo perseguido en aras a evitar que los números de atención al cliente las utilicen, no es una circunstancia que se dé en este tipo de servicios. El promedio de duración de las llamadas generadas hacia la numeración 902 en nuestras CRA, concluyendo que es inferior a 30 segundos, lejos de la estadística de los tiempos medios por llamadas del segmento de atención al cliente . Las CRAs no usan telefonía móvil y son llamadas máquina a máquina.

El cambio tecnológico que se está produciendo hacia el m2m obligado por la regulación y también por el mercado, no justifica la eliminación de la numeración 902 en lo aplicable a los servicios que desde AES nos ocupan, y consideramos necesario trabajar en regular mejor los usos de esta numeración.

Desde AES entendemos la finalidad perseguida por el regulador fuera del contexto de la comunicación de señales de alarma, en los términos y naturaleza expuestos, pero partiendo de esa necesidad de cambio y de la dificultad para digerir sus consecuencias económicas, abogamos por posibilitar las ayudas necesarias para llevarlo a cabo, arbitrando soluciones compensatorias que con un aplazamiento en su aplicación permitan la viabilidad económica de muchas CRA´s.